Im Jahr 2019 wurden in Deutschland durch den E-Commerce 69 Milliarden Umsatz erwirtschaftet. Ein weiterer Anstieg zum Vorjahr, was nicht verwundert, denn E-Commerce ist auf dem Vormarsch, während der stationäre Handel weiter stagniert. Aber welche E-Commerce-Trends setzen sich 2020 durch? Wir haben die Antwort!
1. Künstliche Intelligenz für den Online-Shop
Was vor zehn Jahren noch nach Science Fiction klang wird immer mehr Realität: nämlich der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Arbeitsalltag. Sicherlich, ist der Begriff KI ein weites Feld. Denn laut dem Turing-Test gilt ein Programm bereits dann als KI, wenn sich nicht unterscheiden lässt, ob mit einem Roboter oder einem anderen Menschen kommuniziert wird. Nach dieser Definition zählen bereits die meisten Chat- und Sprachroboter als latente KI. Und genau diese sind auch im Jahr 2020 Trendsetter im E-Commerce-Business. Aber warum? Hierzu gibt es mehr als nur eine repräsentative Antwort:
1.1 Chatbots als Instrument des Direktmarketings
Wer Erfahrung im Marketing hat, weiß dass ein Kunde dann am besten konvertiert, wenn er direkt angesprochen wird, sobald er Interesse am Produkt zeigt. Im Falle des stationären Handels ist Direktmarketing simpel: Der Kunde betritt den Laden und wird von einem geschulten Einzelhändler abgefangen. Im Falle eines Online-Shops ist Direktmarketing deutlich kniffliger. Zum einen ist die Frequentierung beim Online-Shop im Regelfall deutlich höher, zum anderen hat ein Online-Shop jeden Tag 24 Stunden geöffnet. Die Kosten, um Personal anzustellen, das einen User direkt anschreibt, sobald er den Online-Shop aufruft, wären exorbitant. Im Gegensatz dazu ist die monatliche Pauschale für ein ausgereiftes Chatbot-Systeme ein Schnäppchen. Vor allem rentiert sich der Chatbot langfristig und wird mit jedem neuen Kundengespräch besser. Laut einer Studie des englischen Marktforschungsinstituts Juniper Research werden Chatbot-basierte Interaktionen den Umsatz im Einzelhandel bis zum Jahr 2023 mindestens verzehnfachen.
1.2 Chatbots als Unterstützung für den Kundenservice
Obwohl ein Chatbot Direktmarketing für den Onlineshop ermöglicht, ist es unrealistisch, dass er den geschulten Fachverkäufer in naher Zukunft ersetzen wird. Denn egal wie lernfähig der Algorithmus des Chatbots ist, wird es immer Fragen geben, die aus dem erlernten Schema fallen. In solchen Fällen braucht es den Kundenservice, der einen kreativen Lösungsweg findet. Aber in allen anderen Fällen ist der Chatbot eine große Unterstützung. Er kann dem Kundenservice das Beantworten der Standardfragen abnehmen. Dadurch kann das Unternehmen entweder Personal einsparen, oder Freiraum schaffen, damit sich das Personal auf relevante Aufgaben konzentrieren kann.
2. Augmented Reality im E-Commerce
Wer mit dem Begriff Augmented Reality auf Anhieb nichts anfangen kann, dem hilft das Stichwort “Pokemon Go” vielleicht auf die Sprünge. Das im Sommer 2017 weltweit gefeierte Spiel zeigt über den Handybildschirm Pokemons in der realen Umgebung an. Mit anderen Worten erweitert das Spiel die Realität, in dem es nicht reale Figuren in ein reales Setting setzt. Zur Formvollendung braucht es nur noch ein Medium, wie etwa die Handykamera, um die eigentliche Realität mit der virtuellen zu verschmelzen. Auch in der Handelsbranche hat sich diese neuzeitige Technologie bereits etabliert. Ein Paradebeispiel ist der online Brillenhändler Mr. Spex, dessen komplettes Geschäftsmodell auf Augmented Reality basiert. Denn dank Augmented Reality kann der Kunde die verschiedenen Brillenmodelle im Online-Shop anprobieren. Alles was er dazu braucht, ist eine Chat-Cam wie sie mittlerweile standardmäßig in den meisten Bildschirmen verbaut ist. Die Brille wird so auf das Kamerabild projiziert, als hätte der User die Brille soeben auf der Nase sitzen. Nach dem gleichen Prinzip kurbelt auch der Online-Shop von Sephora den Vertrieb seiner Kosmetikartikel an, oder erlaubt es die IKEA Place App, dem Kunden sein Traumsofa in den eigenen vier Wänden auszutesten. Augmented Reality ist so vielversprechend, da der Kunde seinen Wunschartikel bereits vor der Bestellung austesten kann. Die Chancen, dass er den Artikel bestellt und keine Retour erfolgt, werden maximiert. Außerdem ist der Mensch nun mal bequem. Wer berufstätig ist, wird lieber kurz online eine Brille anprobieren, statt nach Feierabend extra zum nächsten Optiker zu gondeln. Wer im Jahr 2020 auf Augmented Reality setzt, ist der Konkurrenz somit haushoch überlegen.
3. Mobil und Voice Commerce
Für die sozialen Netzwerke gilt schon lange das Dogma “mobil first”. Doch auch im Online-Handel greifen immer mehr Menschen über ihr Mobilgerät auf die Shop-Seite zu. Laut einer aktuellen Umfrage des Location Marketing Anbieters “Uberall” nutzen bereits 62 Prozent aller Deutschen ihr Smartphone regelmäßig zum Shoppen. Kein Wunder, dass Amazon, ebay und Co. bereits seit Jahren in eigene Apps investieren. Wer sich keine eigene App leisten kann, sollte daher zumindest darauf achten, dass der eigene online Auftritt mobil-optimiert ist. Oder im Fachjargon der Webdesigner ausgedrückt “responsive”.
Neben dem Handy wird auch der Sprachassistent immer mehr ins Online-Shopping einbezogen. Etwa zwei Prozent der deutschen User stellen ihre Suchanfrage für ein bestimmtes Produkt über Sprachassistenten wie Alexa oder Google Home. Sicherlich erscheinen zwei Prozent nicht viel, aber die Tendenz ist steigend. Zumal bereits jeder achte volljährige Bundesbürger einen intelligenten Lautsprecher mit Sprachassistenten besitzt. So eine Studie von Bitkom und Deloitte aus dem Jahr 2018. Natürlich wird es niemals Standard werden, den kompletten Kaufprozess über den Sprachassistenten abzuwickeln. Dafür fehlt dem Kunden der visuelle Anreiz. Aber für den Suchprozess wird der Sprachassistent immer populärer. Oder, für eine rasche Folgebestellung, wenn das Produkt bereits überzeugt hat. Außerdem ist der Smart Speaker für blinde Menschen der beste Weg, um autark online zu shoppen. Wie auch bei der herkömmlichen Suchmaschinenoptimierung sind für den Sprachassistenten strukturierte Daten der Weg zum Erfolg. Versuchen Sie also, wichtige Schlagworte in Ihrem Online-Shop eindeutig im Code auszuzeichnen.
4) Social Media Commerce
Social-Media ist bereits für die meisten Online-Händler fester Bestandteil ihrer Marketing-Strategie und damit kein neuer, aber fortwährender Trend im Jahr 2020. Dennoch wird unterschätzt, wie effektiv der Vertrieb über Plattformen wie Facebook, Instagram und Pinterest ist. Denn die meisten Unternehmen trauen sich nicht, die anspruchsvollen Werbeformate der Social-Media-Plattformen auszuschöpfen. Meistens wird sich auf den einfachen Bild- oder Video-Anzeigen ausgeruht. Dabei bietet Facebook bereits seit geraumer Zeit das Werbeformat *Instant Experience‘. Mit diesem lässt sich beispielsweise eine komplette Landingpage in Facebook aufbauen, die ihre Inhalte dem jeweiligen Nutzer anpasst. So performant und reaktionär kann kaum eine externe Online-Shop-Seite sein. Auch das Format ‚Instagram Stories‘ hat als Werbemittel mehr Aufmerksamkeit verdient. Denn eine ‚Story Ad‘ ist der effektivste Weg, um aktives Storytelling zu betreiben. So werden aus potenziellen Kunden überzeugte Fans.
5) Personal Content
Auch im Jahr 2020 lautet das Stichwort für erfolgreiches E -Commerce Personalisierung. Nur wer seine Kunden kennt, kann sie langfristig binden. Wer stattdessen immer wieder die gleiche Werbetrommel rührt, wird am Ende nur als nervig empfunden. Aber wie funktioniert gute Personalisierung? Wichtig sind drei Bausteine: ein sauberes Tracking, sinnvolle Automationsprozesse und ein aufgeräumtes Customer Relation Management System. Das Tracking identifiziert, für welche Produkte der Kunde sich interessiert – beispielsweise die neue Schuhkollektion. Darauffolgend wird ein Prozess ausgelöst, wodurch der Kunde automatisch per E-Mail einen Gutschein von 10 Prozent erhält. Daraufhin kauft er die Schuhe. Im CRM muss nun vermerkt werden, dass er zukünftig keine Werbung zu diesem Produkt erhalten soll. Aber nicht nur bei Produkten, auch im Bereich Content Marketing wird es immer wichtiger, dem Kunden die Blogartikel zu präsentieren, die tatsächlich relevant für ihn sind. Idealerweise bekommt er monatlich einen personalisierten Newsletter zugeschickt, um die Kundenbindung zu intensivieren. Unternehmensblogs, die diesen Wink nicht verstehen, werden allmählich verstauben.
Fazit
Wer sich im Jahr 2020 gegen die Konkurrenz behaupten will, darf sich vor der Digitalisierung nicht scheuen. Im Gegensatz zum stationären Handel sind die Entwicklungen im E-Commerce schnelllebig, und es gilt immer technisch versierter zu sein. Das Personal mit dem entsprechenden Know-How ist die Grundlage, um Trends wie Augmented Reality oder Personal Content erfolgreich fürs eigene Business zu realisieren.
Autorin: Catharina Chlupaty
