Das Phänomen Online Shopping: Kunden erwarten schon lange, dass sie online so bequem wie möglich shoppen können. Überladene Designs, lange Fließtexte und ein komplizierter Checkout-Prozess sind absolute No-Gos. Ein erfolgreicher Onlineshop lässt sich nicht anhand von wenigen Kriterien beurteilen, vielmehr lässt sich eine Reihe von Rahmenbedingungen erkennen, die erfüllt sein müssen, damit ein potenzieller Kunde ein Interesse an einem Kauf hat.
Online Shop aufbauen: Der Erfolgsfaktor Usability
Die Usability des eigenen Shops ist das A und O. Usability übersetzt man am besten mit Gebrauchstauglichkeit oder Benutzerfreundlichkeit. Eine hohe Nutzerfreundlichkeit wird in der Regel gar nicht einmal wahrgenommen, schlechte hingegen direkt. In der Sekunde, in der ein Onlineshop umstrukturiert oder der Checkout-Prozess zu kompliziert ist, wird sich meist für einen anderen Anbieter entschieden, um das gewünschte Produkt zu kaufen. Mittlerweile ist bei jedem Kunden tief verankert: Im Zweifel hat der Online-Riese Amazon ein gleichwertiges Produkt im Sortiment. Bei dem Aufbau des eigenen Online Shops sollte man daher auf eine einfache Struktur setzen und dem User nie das Gefühl geben, aktiv Warten zu müssen. Für eine hohe Kundenbindung und geringere Absprungraten ist eine hohe Usability ein absolutes Muss.
Gestaltung des Online Shops und Warenpräsentation im E-Commerce
Im stationären Handel gibt es immer Kunden, die “bummeln” wollen und nach Inspirationen suchen. Online kommen Kunden weitaus öfter mit einem konkreten Anliegen auf eine Website. Genau wie im stationären Handel muss beim Aufbau des eigenen online Shops darauf geachtet werden, dass der User bevorzugt in einem aufgeräumten und übersichtlichen Shop kaufen möchte. Die größten Marken investieren sehr viel Geld für eine perfekt inszenierte und emotionale Warenpräsentation, – hierfür existieren sogar eigene Berufszweige. Im eigenen online Shop gelten dieselben Regeln. Das Produktangebot sollte ansprechend aufbereitet sein. Onlineshops, deren Warenpräsentation übersichtlich und emotional gestaltet ist, verbuchen oft einen regelrechten Kundenandrang und sind damit besonders erfolgreich. Ausführliche Produktbeschreibungen müssen das Verkaufsgespräch ersetzen, sodass Unklarheiten oder Unsicherheiten vorgebeugt werden. Das macht nebenbei den Online Shop vertrauenswürdiger und weckt bei Kunden positive Emotionen, während gleichzeitig die Retourenanzahl verringert werden kann.
Erfolgsfaktoren beim Online Shop: Der Zahlungsprozess
Wenn Sie einen Online Shop aufbauen wollen, ist außerdem ein natürlicher und angenehmer Kaufprozess mit einem sauberen Bestellvorgang wichtig. Im Fall der Zahlungsoptionen gilt: Je mehr dem Besucher zur Verfügung stehen, desto besser. Kein Kunde schließt einen Kaufprozess ab, bei dem ihm leider keine passenden Zahlungsmittel zur Verfügung stehen. Umständliche Neuregistrierung bei Zahlungsdienstleistern sind ungern gesehen, denn Kunden sind durch schnellen Versand und viele Payment-Optionen verwöhnt. Dementsprechend gilt auch, dass der Bestellprozess und die Zahlungsabwicklung so einfach wie möglich vonstattengehen sollte, denn wer warten muss, der bricht wahrscheinlicher den Kauf ab.
Online Geschäft aufbauen: Sortimentsgestaltung und Produktangebot
Ein jeder Händler sieht sich in der Verantwortung, eine Auswahl an verschiedenen Produkten bereitzustellen, die den jeweiligen Anforderungen des Kunden entsprechen. Die Sortimentsgestaltung zählt zu den wichtigsten Aufgabenbereichen des Marketings und der Positionierung des Geschäfts. Hier wird entschieden, welche Produkte ein Unternehmen anbietet, künftig anbieten wird oder vom Markt nehmen sollte. Entsprechend umfangreich sind die möglichen Maßnahmen der Sortimentspolitik. Die vielfältigen Instrumente werden in diesem Artikel anhand eines konkreten Beispiels erklärt.
Kundenservices eines vertrauenswürdigen Online Shops aufbauen
Der transparente Umgang mit Versandmöglichkeiten, Widerrufsrecht etc. gehört zu den Grundvoraussetzungen eines guten Kundenservices und eines vertrauenswürdigen Shops. Eine absolute Grundlage, welche beim Aufbau eines eigenen Online Shops beachtet werden sollte. Aufgrund von Online Händlern wie Amazon oder Zalando sind potenzielle Kunden besonders verwöhnt. Das betrifft sämtliche Aspekte des eigene Online Shops. In Zeiten von Social Media verbreiten sich schlechte Bewertungen und negative Ereignisse besonders schnell. Logistik- und Retourenmanagement sollten daher stetig getestet und Prozesse optimiert werden. Ein Sendungstracking beim Versand an bietet den Kunden Sicherheit und die Möglichkeit, das Paket zu verfolgen. Der Versand sollte möglichst über Paketdienste erfolgen, die ein flächendeckendes Netzwerk haben.
Rechtssicherheit des Online Handels
Sicherheit ist nicht nur für den Kunden, sondern auch für den Betreiber des Online Shops essenziell. Gerade im E-Commerce sind Kunden häufig sehr kritisch gegenüber neuen Online Shops. Aus diesem Grund spielen Zertifizierungen wie das „Trusted Shop“-Siegel oder bekannte Versand- und Zahlmethoden eine große und wichtige Rolle. Sehr hoch sind auch die rechtlichen Anforderungen und Erwartungen an die Sicherheit eines Online Shops. Deshalb ist es wichtig, von Anfang an und durchweg auf die Sicherheit des eigenen Angebots zu achten. Dazu zählt eine vernünftige Grundsicherung: von der gültigen SSL Verschlüsselung der Domain bis zu der regelmäßigen Aktualisierung bestehender Shopsoftware.
Eigenes Online Geschäft aufbauen: Ladezeiten berücksichtigen
Was ist eigentlich der erste Eindruck, den ein Nutzer von einem Shop erhält? Dieser beginnt noch vor der Startseite: Es ist die Zeit, mit der die Startseite lädt. Hier beginnt die „Reise des Kunden“ – und hier endet sie oftmals gleich wieder. Ein absolutes Muss ist ein technisch sauber aufgesetzter Shop. Dieser kommt mobil wie auch auf dem Desktop nicht daran vorbei, eine gute Performance zu haben, mit geringen Ladezeiten, sodass Kunden nicht aktiv Warten müssen. Der E-Commerce-Umsatz über mobile Endgeräte wächst seit Jahren, von daher ist ein schneller und mobil optimierter Online Shop ein absolutes Muss! Seit 2010 ist die Ladegeschwindigkeit Teil des Google-Algorithmus zur Festlegung des Rankings. Mit PageSpeed Insights stellt der Suchmaschinenriese ein Werkzeug zur Messung der Ladezeit bereit. Schnelle Shops gewinnen mehr Kunden und machen mehr Gewinn: Je schneller ein Shop lädt, desto eher werden Nutzer zu zahlenden Kunden. Zalando senkte seine Ladezeit um nur 0,1 Sekunden und machte dadurch 0,7 Prozent mehr Gewinn!
Der Einsatz von Online Marketing als Erfolgsfaktor für Online Shops
Ohne regelmäßigen Traffic, der kontinuierlich Neukunden und Bestandskunden auf den Shop lenkt, kann dieser noch so schön aussehen, aber mögliche Kaufabschlüsse rücken immer weiter in die Ferne.
Die Erstellung von Content und Blogbeiträgen sollte regelmäßig geschehen. Wichtig ist dabei, eine saubere SEO-Optimierung vorzunehmen und nicht immer dieselben Wörter, sondern Synonyme und relevanten Suchbegriffe zu verwenden. Je mehr für die Zielgruppe relevanter Content auf dem Blog des eigenen Online Shops veröffentlicht wird, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, im organischen Suchmaschinenranking weiter oben platziert zu werden. Währenddessen lassen sich auf Social Media Plattformen über sogenannte Push-Ads regelmäßig Neukunden aufmerksam machen. Kurzfristige Erfolge können mit bezahlten Anzeigen erreicht werden. Über Bewertungen für den eigenen Online Shop können potenzielle Kunden überzeugt werden. Bei der Auswahl von Social Media Kanälen sollte die gewünschte Zielgruppe beachtet werden, um Content optimal zu platzieren.
Möglicherweise möchten einige der User noch weitere Produkte im Shop kaufen. Mit Remarketing können Anzeigen gezielt für Nutzer geschaltet werden, die den Shop bereits besucht oder ihre E-Mail-Adresse bereitgestellt haben. Das Remarketing hilft dabei, den Traffic der wiederkehrenden Besucher hoch zu halten.
