Autorin: Viktoria Grimm, Projektmanagerin am ECC KÖLN
Der B2B-Handel steht vielfältigen Herausforderungen gegenüber: Steigende Kundenanforderungen, der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und die Relevanz von Nachhaltigkeit sind nur einige der Themen, die die Branche unter Druck setzen. Umso wichtiger ist es, sich als Unternehmen entsprechend auf zukünftige Trends und Herausforderungen im B2B-Handel vorzubereiten. Zusammenfassen lassen sich diese in fünf Top-Themen:
1) Customer Experience als Erfolgssicherung
Der B2B-Handel wird geprägt von steigenden Kundenerwartungen, die aus dem B2C-Handel übertragen werden und zunehmend deckungsgleich sind. Sowohl Großhändler als auch Hersteller erkennen die Relevanz von Kundenerlebnissen und einem ausgeprägten Kundenfokus, um ins Relevant Set zu gelangen und auch zu bleiben. Stellschrauben, um die Customer Journey zu optimieren und Mehrwerte für die Beschaffer:innen zu bieten, gibt es viele. Eine wichtige Anforderung an Unternehmen ist bei der steigenden Kanalvielfalt der Faktor Omnichannel-Exzellenz geworden. Denn auch beim B2B-Einkauf wechseln Kund:innen zwischen verschiedenen Kanälen und erwarten hierbei ein nahtloses Einkaufserlebnis. Die Automatisierung und Digitalisierung relevanter Prozesse, die dafür notwendig ist, stellt viele B2B-Unternehmen aktuell zwar noch vor große Herausforderungen, über die Relevanz, diese Themen anzugehen, besteht aber Einigkeit.
2) Digitale Services als A & O
Digitalisierte und automatisierte Prozesse sparen nicht nur Zeit und Kosten bei den Unternehmen, sie ermöglichen beispielsweise auch eine personalisierte Kundenansprache und die Implementierung digitaler Services, die den Beschaffungsprozess vereinfachen das Einkaufserlebnis auf ein neues Level heben. Besonders Kundenportale sind hier von großem Interesse: Sie werden vor allem bei der industriellen Beschaffung als sehr relevant eingestuft und gegenüber Procurement-Systemen bevorzugt (ECC KÖLN: Von Katalogen zu Klicks, Teil 1, 2023). Aufgrund der hohen Relevanz werden Kundenportale auch bereits verbreitet genutzt und vereinfachen die gesamte Customer Journey. Durch Angebote wie eigene Produktkonfigurationen, über Dokumenten-Downloads bis zum einfachen Retourenmanagement können Kundenportale wichtige Mehrwerte bieten. Eine bestehende Herausforderung in diesem Kontext ist, dass die Relevanz der einzelnen Funktionen und Dienstleistungen, die ein Kundenportal abbilden sollte, von Vertriebs- und Beschaffungsseite sehr unterschiedlich eingeschätzt wird. Daher ist es für Anbieter von entscheidender Bedeutung, die verschiedenen Zielgruppen im Auge zu behalten und die Angebote entsprechend anzupassen.
3) Wettbewerbsvorteil: Innovationen
In einer Ära des globalen Wettbewerbs und ständiger Marktveränderungen stehen B2B-Unternehmen vor der Herausforderung, innovativ und kreativ zu sein, um sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Dessen ist sich auch die Mehrheit der B2B-Unternehmen (83 %) bewusst, die ein effektives Innovationsmanagement als zentrale Stellschraube für langfristigen Erfolg sieht. Und auch in diesem Kontext steht das Thema Customer Centricity im Fokus, wie ein Blick auf die Top 3 der erfolgskritischen Trends in den kommenden fünf Jahren zeigt: Künstliche Intelligenz, Metaverse und Personalisierung. Unter den neuen Technologien ist der Einsatz von KI bereits weit verbreitet im B2B-Sektor, doch auch das Thema Metaverse gewinnt an Bedeutung. Die Mehrheit der befragten B2B-Entscheider:innen sieht hierin zukünftiges Potenzial und findet, dass das Metaverse ein neues B2B-Onlineerlebnis bieten kann (ECC KÖLN: B2BEST Barometer Vol. 9, 2023).
4) Personal als ausschlaggebender Faktor
Der Fachkräftemangel ist klar spürbar und zeichnet sich in unbesetzten Stellen und Überstunden ab: Rund 87 Prozent der Großhändler und 75 Prozent der Hersteller sind vom Fachkräftemangel betroffen (ECC KÖLN: Hire me if you can, 2023). Nicht zuletzt mangelt es an digital affinen Talenten. Doch wie können Unternehmen dieser Herausforderung begegnen? Fest steht: Die Optimierung von Arbeitsbedingungen – Stichwort flexible Arbeitsmodelle –, technischer Ausstattung oder auch gewisse Angebote für Mitarbeiter:innen sollten auf Arbeitgeberseite weit oben auf der Agenda stehen, um attraktiver für die Arbeitnehmenden zu werden. Zudem kann sich ein genauer Blick auf mögliche Kündigungsgründe lohnen, um hieraus Maßnahmen für die Zukunft abzuleiten. Und wenn es darum geht, neue Mitarbeiter:innen zu gewinnen, sollten Unternehmen sich nicht scheuen, diese dort zu suchen, wo ein Großteil – insbesondere der Gen Z – viel Zeit verbringt: Auf Social-Media-Kanälen wie Instagram oder Tiktok. Damit bestehendes Personal, vor allem im Bereich Kundenservice und Außendienst, bestmöglich arbeiten kann, sind digitale Prozesse und schnelle sowie vollständige Datenverfügbarkeit unerlässlich.
5) Nachhaltigkeit als Priorität
Das Thema Nachhaltigkeit hat in den letzten Jahren rasant an Relevanz gewonnen. Nicht nur Kunnd:innen und Mitarbeiter:innen erwarten vermehrt Umweltschutzmaßnahmen und Ressourceneffizienz von Unternehmen, auch der politische Druck hat sich verstärkt. Dabei geht es nicht nur um Umweltschutz, sondern auch um soziale Verantwortung, Arbeits- und Gesundheitsschutz sowie eine ethisch vertretbare Unternehmensführung (ESG-Kriterien). Rund 81 Prozent der B2B-Entscheider:innen sind der Meinung, dass Engagement im Sinne der ESG-Kriterien wichtig ist, um auf Dauer wettbewerbsfähig zu bleiben. Bei der Formulierung konkreter Ziele wird der Fokus vor allem auf den Umweltaspekt gelegt. Trotz dem großen Bewusstsein für die Relevanz des Themas, gibt es in der Praxis noch viel Luft nach oben, denn rund 65 Prozent der befragten Unternehmen stehen laut Selbsteinschätzung im Bereich ESG noch ganz am Anfang (ECC KÖLN: B2BEST Barometer Vol. 10, 2023).
Es wird deutlich, dass eine Vielzahl von komplexen Themen den B2B-Handel aktuell prägen und beeinflussen. Wichtig ist es demnach, dass Unternehmen sich bereits jetzt mit zukunftsrelevanten Themen wie KI, Nachhaltigkeit oder dem Metaverse beschäftigen und diese in ihrer (langfristigen) Strategie mitdenken. Und auch wenn nicht alle Maßnahmen innerhalb kürzester Zeit umgesetzt werden können, gilt es bereits jetzt, sich Wissen anzueignen, wichtige Grundlagen wie saubere Daten und benötigte Tools zu schaffen und Prozesse anzustoßen.
